La motivación es uno de los principales factores que inciden en el nivel de desempeño y compromiso de los colaboradores de cualquier organización. Un equipo de trabajo en el que sus miembros están motivados trabaja exitosamente. Constantemente directores de diferentes organizaciones y gerentes de Recursos Humanos me solicitan un curso para motivar a su gente, y aunque en algunas ocasiones es recomendable, la mayoría de las veces no es así. Suelen tenerse mejores resultados si entrenamos a los jefes y la empresa inicia un proyecto de modificación de su cultura laboral hacia una más efectiva y motivadora. Veamos siete puntos fundamentales para motivar a un colaborador:

1. Lo más motivador para un empleado es la relación con su jefe.

No hay nada más motivador para una persona que trabajar con un jefe con el que se puede conversar, solicitar ayuda, darle puntos de vista y escucharle tanto corregir como reconocer a su subordinado cuando hace las cosas bien. Si una organización tiene constantemente problemas con la actitud y compromiso de sus empleados, es tiempo de echar un vistazo al estilo de liderazgo de los jefes; es probable que esa actitud sea un reflejo de la actitud de ellos y de las políticas en uso de la empresa.

2. Los retos motivan.

A las personas nos gusta ser creativos y tener retos. No nos motivan las tareas repetitivas en las que nuestro ingenio y creatividad no participen. Un trabajo aburrido, aburre. Sencillo de comprender, ¿no? Lance retos profesionales y laborales a sus colaboradores. Designe proyectos en los que no todo esté resuelto y ellos tengan que ingeniárselas para encontrar soluciones o mejores prácticas. Resista la tentación de sólo dar órdenes. Permita a sus colaboradores proponer soluciones y buscarlas por ellos mismos. Establezca proyectos que sean retadores, establezca fechas límite y presupuestos a respetar y lance el reto.

3. A nadie le molesta ganar bien económicamente.

El sueldo y las prestaciones siempre son un aliciente importante. Si quiere empelados que actúen como dueños, compénseles como a dueños. No es lógico esperar que alguien que no tiene beneficios de propietario, actúe como tal. Entiendo que un trabajador excelente da el extra, cuida los recursos de la empresa y genera nuevas alternativas, pero si queremos que alguien se comporte como dueño no hay que recompensarle como a empleado. Sé que esto suena imposible económicamente, pero sí es viable pagar un buen sueldo, ofrecer prestaciones superiores a las de la ley, entregar la parte proporcional de las utilidades anuales e incluso otorgar algunas acciones.

Hay muchas maneras creativas de ofrecer compensaciones que no mermen a la empresa, es cuestión de ver qué hacen otros e investigar; desde pagar el sueldo por medios electrónicos hasta ofrecer el servicio de educación para adultos que no cuentan con título de educación elemental.

4. Establezca un sistema justo de promoción.

Promover a una persona porque es amigo del jefe o porque se ha dedicado a adularle y no contradecirle, es una medida que desmotiva al resto de los empleados. Si soy una persona que no piensa lisonjear y mentir para que le reconozcan, ¿qué expectativa de desarrollo tengo en una empresa en la que el amiguismo o la adulación son la medida para prosperar? Rompa la politiquería a la hora de promover a alguien; pues además de desmotivar al resto de los empleados, acaba de asignar en un lugar de mayor autoridad y responsabilidad a alguien que ha demostrado que su manera de trabajar no está basada en dar resultados, sino en hacer creer que los obtiene.

5. Capacite y desarrolle a su gente.

Ser parte de una empresa en la que cada vez seamos mejores profesionales es un verdadero aliciente para seguir en ella y trabajar con entusiasmo. Invierta en desarrollar a su personal en diferentes áreas. No se limite al entrenamiento en competencias técnicas. Cuando invierte en el lado humano de la persona está enviando un mensaje claro y motivador: en esta empresa nos interesan los empleados como personas, no solamente como entes productivos.

6. Sean una organización ejemplar.

Es alentador trabajar en una empresa modelo. Queremos ser parte de una organización de la que estemos orgullosos. Deseamos escuchar en las sobremesas con amigos, los noticieros y de los proveedores y clientes, buenos comentarios sobre la empresa. Queremos laborar en una empresa limpia y ordenada (visite y evalúe el estado de todos los baños de su organización). Nos sentimos bien cuando formamos parte de algo importante y honorable. ¿Paga puntualmente a sus proveedores?, ¿sus productos son de calidad?, ¿son reconocidos como una empresa que contribuye en la sociedad?, ¿son los directivos personas íntegras y respetables? Responder sí a estas interrogantes, es muy motivador para quienes forman parte de la empresa.

7. Recurra a la motivación externa.

Los cursos y conferencias para motivar a los empleados funcionan cuando son parte de algo más. Eventos de este tipo, impartidos de manera aislada, traerán una motivación pasajera a los asistentes. Las conferencias y seminarios motivadores para todo el personal son una excelente herramienta de apoyo cuando ya está trabajando un proceso de entrenamiento con los jefes para mejorar su liderazgo; o en un congreso, reunión de evaluación o lanzamiento de un nuevo proyecto. Sí son recomendables, pero dentro de un contexto y con una intención específica.

Colaboradores de diversas empresas se han acercado a decirme: “si te enteras que alguno de tus clientes está buscando a una persona con mi perfil, avísame. Estoy dispuesto a irme con el mismo sueldo e incluso por uno un poco inferior”. Al escuchar esto confirmo que, aunque el dinero es importante como motivador de un empleado, no lo es todo. El trato directo del jefe, tener retos profesionales, desarrollarse, ser tomado en cuenta, trabajar en una empresa honorable y tener perspectiva de carrera dentro de la institución, son los grandes motivadores de un colaborador. Reúna a su equipo líder y analicen si están aplicando estos puntos. Si no es así, hoy es tiempo de empezar a hacerlo.

Servicios de Calidad al Huésped

MANUAL DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

INTRODUCCIÓN

Desde el momento que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que se brinde a cada huésped.

Esta calidad va enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.

Se deben establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen.

En terminos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores.

• Presentación Personal
• Amabilidad y Cortesía
• Las actitudes
• Calidad en el servicio
• El manejo de materiales
• El sistema de trabajo
• El manejo de diferentes idiomas

LA PRESENTACIÓN PERSONAL

En el trabajo en el hotel, la buena presentación es muy necesario. Esta incluye los siguientes aspectos:


              Aseo Personal, Comprende:

• El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etc.
  
  
• Uniforme limpio y planchado, gafete, calzado limpio, etc.
  
  
• La postura. No fumar durante el trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar. En los puestos donde se esta de pie, estar bien parados, etc.

LA AMABILIDAD Y CORTESÍA.

            Los estándares más importantes son:

• Dar la bienvenida al huésped
• Saludar
• Sonreír
• Poner atención a la palabra del huésped
• Ver a los ojos y de frente
• Tratar al huésped por su apellido ó titulo
• Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés.
• Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes o compañeros. En caso de no saber la respuesta, ayudarse con otros compañeros.
• Prever las necesidades de los huéspedes y compañeros y resolver sus problemas.
• Ceder el paso a los clientes
• Guardar la “distancia” con los clientes
• El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención
• No abrumar al cliente
• Ser discreto
• Ayudar a ancianos, niños ó personas minusválidas
• Ser amable y atento con los clientes ó personas que llaman por teléfono.
• Dar las gracias
• Atender a varias personas al mismo tiempo
• En dado caso de que sean demasiadas personas, pedir la ayuda de gerente ó un compañero para atender a los clientes
• Despedir al cliente

ACTIVIDADES DEL EMPLEADO

           Entre las más importantes para dar un mejor servicio al cliente, están:

• Valorar al cliente (la persona mas importante en el hotel)
• Ser positivo (jamás hacer comentarios negativos del hotel ante el huésped).
• Ser responsable
• Ser puntual
• Ser honrado
• Ser buen compañero (compañerismo)
• Tener respeto para los compañeros
• Trabajar en equipo
• Unión con sus compañeros y jefe de departamento
• Tener cooperación con la empresa
• Evitar el desperdicio y roturas
• Tener un gusto especial por el aseo del área de trabajo
• Promover los servicios del hotel
• Cuidar y vigilar la entrada de personas extrañas al hotel
• Prevenir incendios y accidentes a huéspedes y empleados
• Valorar el trabajo
• Deseo de mejorar
• Dar una atención esmerada y prioridad a las quejas de los huéspedes.

MANEJO DE QUEJAS

Dentro de un servicio de calidad, la queja es el momento critico del servicio o también se puede llamar "el momento de la verdad"

Si algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (ejemplo: la televisión no funciona), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel.

Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente.

           En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos:

1.- Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.

2.- Tomar alguna acción: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja.

3.- Darle seguimiento hasta la solución verificar con el cliente y volver a disculparse.

Se recomienda tener algunas formas impresas de "reportes diarios de solicitudes y quejas".

Royal Somi "Manual de Calidad"

Hechos Relevantes

¿Porqué brindamos un servicio de calidad?

Primer punto: El gerente de este hotel compromete a cada uno del personal que labora para que este tenga el valor del compañerismo y unos a otros se ayuden mutuamente para que con esto todos puedan cumplir lo objetivos con éxito.

Segundo punto: El procedimiento de parte del departamento de Recursos Humanos a la hora de buscar sus futuros candidatos o como nosotros los catalogamos nuestras  futuras “Damas y Caballeros”. Todo el formato de inducción que realizar para mejor adaptación del nuevo colaborador en la empresa, también para mejor manejo de su puesto el hotel brinda más de 120 horas de capacitaciones al año.

Tercer Punto: Lo resumimos como: “La llave del éxito” ,  nosotros como hotel poseemos una serie de pasos para brindar excelente servicio al cliente , al igual todos los principios que tiene el hotel darle una calidad de servicio a sus clientes de 5 Diamantes.

Cuarto Punto:  Uno de los principales objetivos de este hotel es el de: Servicio al Cliente , por eso contamos con una base de datos la cual llamamos: Fuente de información de los clientes.
Como son;  información extensiva del área turística y a través del sistema  de satisfacción de Huéspedes y Agencias de Viajes.

Aparte nosotros tenemos tenemos otra base de datos donde colocamos toda la información de los clientes que se hospedan en el hotel, colocamos todos los datos curiosos, también lo que les gusta y lo que no les gusta. Nosotros contamos con un gerente de atención al cliente las 24 horas del día, también una línea gratuita para cualquiera inquietud del cliente.

Quinto Punto: La tecnología es un área donde el hotel está trabajando fuertemente como por ejemplo los correos electrónicos son un modo excelente de comunicación y también como un medio de publicidad mas nuevo y en rápido crecimiento, útil para poder enviarle información solicitada por los clientes así logrando un marketing mas personalizado.

El hotel tiene estimado que para el 2020 el hotel maneje las reservas en su totalidad por medio de sistema computarizado.

Objetivos 

Nuestro principal objetivo es buscar Talentos que tengan una inmensa pasión por su trabajo: dar una atención de calidad, ayudar en todas las necesidades del hotel y tener un gran espíritu de trabajo en equipo para que entre todos puedan conseguir el mismo objetivo, para así poder brindar una atención de cinco diamantes.


Todo el personal de nuestra empresa debe ser consciente de la necesidad de realizar los trabajos de forma que se puedan garantizar los requisitos de nuestros clientes.

Asimismo, todos dentro de la empresa  conocemos y asumimos la necesidad de cumplir los requisitos legales y reglamentarios que afectan a la prestación de nuestro servicio, así como los objetivos de calidad, los procedimientos, instrucciones y cualquier otro documento o especificación de aplicación.

Para cumplir el objetivo general de requisitos, se implanta el Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma Internacional ISO 9001:2008, que afecta a todo el personal de la empresa, así como a todas nuestras actividades.

El objetivo fundamental del mismo es, además de aumentar la satisfacción de los huéspedes, conseguir la adecuada sistematización de nuestras actividades mediante una herramienta que nos permita gestionar la calidad de forma que entremos en un proceso de mejora continua.

Debemos asumir la conciencia preventiva y de mejora continua, previniendo los posibles errores, proponiendo soluciones, comunicándonos eficazmente, identificándonos con los objetivos de la empresa y siguiendo de forma estricta los requisitos que se derivan de nuestro Sistema.

Todos dentro de la empresa debemos entender las implicaciones que se derivan de ésta Política de Calidad en nuestro trabajo diario, tanto en la prestación de los servicios como en las operaciones de gestión interna.

     OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES

El objeto de este Manual de Calidad es servir como documento básico del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo su alcance, la justificación de cualquier exclusión del cumplimiento de los requisitos de la Norma  ISO 9001:2008 y la referencia a los documentos de desarrollo de lo especificado en él (Procedimientos de Calidad).

Se ha estructurado intencionadamente siguiendo la estructura de la norma de referencia, para facilitar su comparación y garantizar que recoge todos y cada uno de los requisitos especificados.

EL campo de aplicación del Manual de Calidad es equivalente al alcance del Sistema de Gestión, es decir, a: SERVICIOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO.

Se consideran para exclusión los siguientes requisitos de la norma de referencia:


DISEÑO Y DESARROLLO.
No aplica, ya que la prestación del servicio no incluye ningún tipo de diseño y desarrollo.

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
No se disponen en la empresa de dispositivos de medición. Las tareas de conservación que implican medición son llevadas a cabo por empresas subcontratadas.

     REFERENCIAS NORMATIVAS

El Sistema de Gestión de la Calidad se ha desarrollado en base a los requisitos contenidos en la Norma Internacional ISO 9001:2008. Además, se da cumplimiento a todas las normas legales y reglamentarias de aplicación en el Sector Alojamientos Turísticos, como son:

PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS 

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

• Reglamento de establecimientos de hospedaje Decreto Supremo N° 029-2004-MINCETUR, 27.11.2004, Establece las disposiciones para la clasificación, categorización, funcionamiento y supervisión de los establecimientos de hospedaje; asimismo, establece los órganos competentes en dicha materia, así como, la obligación de presentar una Declaración Jurada de cumplimiento de las condiciones mínimas para la prestación del servicio. Establece la clasificación de Hotel, Apart-Hotel, Hostal, Resort, Ecolodge y Albergue, que podrán ser ostentados por los establecimientos que cumplan con los requisitos de infraestructura, equipamiento y servicios conforme la clase y/o categoría solicitada.

• Declaración Jurada Establecimiento de Hospedaje
  
• Reglamento de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje (Resolución Ministerial N° 151-2001-ITINCI/DM, 30.07.2001)  Define las funciones, procedimiento para la evaluación y designación de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje, qienes tiene la función de emitir Informes Técnicos con el fin de solicitar  la condición de establecimiento de Hospedaje Clasificado y/o Categorizado.
  
  
  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  
  
  
  
  
  
  
  
  

Requisitos Generales

Nuestra empresa ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad como base para mejorar continuamente la satisfacción del cliente y la eficacia de los servicios ofrecidos, según los requisitos de la ISO 9001:2008.

Para implantar dicho Sistema, se han:

• Identificado los procesos necesarios para el mismo y su aplicación a través de la organización, determinando la secuencia e interacción entre tales procesos a través de Diagramas de de Proceso.
  
• Determinando los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de tales procesos son eficaces y, cuando se ha considerado conveniente así como cuando lo ha exigido la norma de aplicación, estableciendo Procedimientos, Instrucciones y Procesos de trabajo para fijar y sistematizar tales criterios y métodos, y para conseguir el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales, los no especificados pero necesarios para la prestación del servicio, así como de los objetivos de calidad.
  
• Asegurando la disponibilidad de recursos e información necesarios como apoyo a la realización y el control de dichos procesos, mediante la designación de un responsable del Sistema (lo cual se reflejará en un Documento nombramiento del Director/a de Calidad), la formación del personal, la puesta a disposición de la plantilla de equipos, infraestructura y ambiente de trabajo adecuados.
  
• Realizando el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos en base a los flujos de información asociados a los mismos y, principalmente, a partir de los registros generados en el desarrollo de los procesos directamente relacionados con la prestación del servicio y con la gestión de calidad.
  
• Implementando las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, en base a la retroalimentación informativa descrita en el punto anterior, así como a partir de la propuesta, aprobación y revisión periódica de la Política y los Objetivos de la Calidad.
  
  
  
   RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
  
  
• Compromiso de la dirección

La alta dirección de la empresa se ha comprometido completamente con el desarrollo e implantación del Sistema y con la mejora continua.

Para ello, ha establecido y difundido la Política de Calidad de la empresa (que figura al inicio de este Manual), comunicada a toda la plantilla, dada la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios, y que asegura que siempre existan objetivos de la calidad, se revise el sistema y se asegure la disponibilidad de recursos.

• Enfoque al cliente

El cliente es nuestra razón de ser. Por ello, la alta dirección se asegura en todo momento de que sus requisitos quedan claramente determinados y se cumplen, con el firme propósito de aumentar su satisfacción.

Además, se considera un proceso fundamental, la retroalimentación informativa desde tales clientes.

• Política de la calidad

La alta dirección establece y revisa la Política de la Calidad. Dicha Política figura como primer documento de este Manual, si bien, puede ser utilizada independientemente del mismo en labores de divulgación, formación, información, concienciación, etc.

La Política establecida, es adecuada a los propósitos de la empresa con respecto a la calidad, incluyendo los compromisos expresos de cumplimiento de los requisitos del cliente, legales y aquellos no determinados pero necesarios para prestar un servicio adecuado, así como el compromiso de mejora continua de la empresa y al aumento de la satisfacción del cliente.

La Política es difundida a todos los niveles de la organización, y se garantiza que es entendida y asumida por todo el personal. Constituye el marco para el establecimiento y desarrollo de los objetivos de la calidad de la empresa.

La Política es revisada periódicamente para su adecuación continua a las circunstancias cambiantes.

PLANIFICACIÓN

• Objetivos de calidad

Los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para cumplir los requisitos de la prestación de nuestro servicio, pueden ser propuestos por las funciones directamente implicadas en ellos y aprobados por la alta dirección. Así, se faculta para proponer objetivos de calidad a toda la plantilla, si bien, deben ser analizados y filtrados por el Director de Calidad, que a su vez los propone a la dirección para su aprobación final.

Los objetivos se programan estableciendo las actuaciones a desarrollar y recursos necesarios, el calendario de actuaciones, los responsables de llevarlos a cabo la fecha y la metodología de evaluación del grado de cumplimiento de los mismos. El resultado final de la planificación se plasma en un Programa de Calidad, documento que es aprobado en su totalidad por la dirección, y difundido a las funciones implicadas en su ejecución.

En el Programa de Calidad se reflejan todos los objetivos planteados para el año en curso, indicando las metas en las que se desglosa cada objetivo, así como las personas responsables, las fechas de ejecución, los recursos necesarios, etc.

• Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

La alta dirección se asegura que el Sistema de Gestión de la Calidad se ha planificado con el criterio de cumplir los requisitos de esta Norma.

Problema Central o Principal 

El problema Central de este hotel es principalmente mantener sus estándares de calidad y su filosofía de atención al cliente trabajando al máximo como hasta ahora, a fin de proyectarse como la mejor empresa hotelera de su tipo en el área. Esto radica en la atención a las variables que combaten día a día para mantenerse a la vanguardia de la industria hotelera.

Problema Secundario 

El problema secundario radica en los puntos específicos a fortalecer para combatir el problema central los cuales serían:

•  Creación de nuevas políticas que ayuden al crecimiento del hotel
• Mantener el estándar de calidad
• Empowerment
• Benchmanrking
• Creación de nuevos estándares de calidad 
• Sector Tecnológico
  

FODA

Fortalezas

• Ofrecer una excelente atención al cliente.
• Crear un buen ambiente laboral para que se trabaje en equipo de forma eficaz.
• Capacitar y orientar al personal a través de programas para brindar calidez en el servicio al cliente.
• Capacidad del personal para tomar decisiones.
• Se desarrolla el talento del personal.

Debilidades 

• Si no se pone especial atención en las instalaciones del hotel pueda que se pierda el marketing de relación con el cliente.

Oportunidades

• Se da el reclutamiento interno y se reubica al colaborador de acuerdo con su talento, habilidad o destreza para cubrir la vacante disponible.

Amenazas

• Si la empresa no retiene al personal “talentoso” pueda que la competencia lo contrate.

   

Preguntas del Análisis 

   1- ¿De qué manera el hotel trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación? 

R/ El hotel diseña, innova e implementa día tras día nuevas estrategias que sean orientadas a las necesidades y deseos del cliente para atraerlo y retenerlo permitiendo así crear y establecer un marketing de relación de manera estrecha y exitosa.


   2- ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estadares en la satisfacción de sus clientes? 

R/ como primer punto el hotel al tener sus tres pasos para la excelencia notamos que una de sus principales objetivos en brindarles una atención de calidad. El hotel brinda una base de datos donde se coloca toda la información de los huéspedes con los gustos y lo que no le gusta para que cuando vengan a hospedarse tener en cuenta el más mínimo detalle para que se sientan en casa.

La comunicación es de sumo interés para el hotel y tener encuentra todas las quejas y dudas del nuestros huéspedes, por eso el hotel tiene las 24 horas del día Un Gerente de Servicio al Cliente, también tiene una línea Gratuita telefónica abierta las 24 horas y también en las habitaciones del hotel tienen tarjetas de sugerencias.

   3- El consejo de marketing indica que el logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacer los de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿cómo podría saber el hotel que está alcanzando esa meta?

R/ La forma en que nosotros podríamos saber que está alcanzando esa meta es exceder siempre las expectativas de los clientes, brindándoles una excelente atención que sea con prontitud, esmero y profesionalismo; además tratar de solucionar de manera rápida sus problemas.

   4- ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicando a esta misma clase de servicios?

R/ Si el hotel al cual me voy a hospedar me ofrece excelente atención, comodidad, privacidad, seguridad y satisfacción en lugar de preguntar por si tienen alguna rebaja, oferta en especial o promoción por temporada.


   5- La mayoría de las cadenas hoteleras mas importantes del mundo, ya cuentan con un avanzado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera el hotel podría aprovechar esta  poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente? 

R/ Nosotros consideramos que la tecnología es una herramienta, que puede ser de mucho apoyo para el hotel, al igual que creemos que el correo electrónico es un excelente medio de publicidad y que está en rápido crecimiento, también el hotel piensa que el modo de correo electrónico puede usar para enviar información  a sus clientes solicite, para el 2020 la gran mayoría de los sistema de reservaciones se realizaran por medio de correo, al igual que todo el sistema operativo del hotel .
El poder tecnológico puede incremental no solo la rentabilidad del hotel si no también con la satisfacción de nuestro huéspedes.

Conclusión

El hotel se ha caracterizado por brindar un excelente servicio a sus visitantes. Es por eso que ha recibido múltiples galardones por sus políticas de atención a sus clientes.

Es común que las empresas cuenten con grandes políticas internas de atención al cliente a fin de mejorar sus ingresos y la percepción del público con respecto a ellas. Sin embargo, la difícil tarea de las empresas consiste en aplicar adecuadamente dichas políticas así como contar con el personal capacitado y con las aptitudes necesarias para llevarlas a cabo. El éxito del Hotel es preocuparse por adecuar su mayor activo, su recurso humano para trabajar en pro de esta meta, desde sus inicios en la reclutación de candidatos. Es por eso que ellos evalúan “talentos” personales.

Otro elemento de éxito que caracteriza a este hotel es la descentralización de poderes administrativos en los cuales se ha permitido en gran manera la utilización de la herramienta “Empowerment” para mejorar el bienestar y satisfacción de sus clientes.

De igual forma, han sabido utilizar los nuevos elementos tecnológicos para mejorar sus sistemas internos, así como su proyección a los posibles clientes futuros del Hotel.